국내 대형 보험사가 한글도 모르는 노인을 상대로 엉터리 계약을 체결한 사실이 드러났는데도 피해 보상은커녕 원금도 돌려주지 않겠다고 버티고 있어 논란이 되고 있다.

서울에 사는 홍모 할머니(90)는 15년 전 가입한 산업은행 계열사의 KDB생명(옛 금호생명) 보험료 반환을 놓고 5년째 다툼을 벌이고 있다.

할머니는 보험설계사가 한글을 모르는 자신을 속여 허위 계약서를 작성한데다 계약 내용을 확인하는 보험사 전화인 '해피콜'도 설계사가 할머니인 것처럼 위장해 통화한 것을 문제 삼고 있다.

보험사도 이들 문제를 확인했으나 보험료를 돌려줄 정도의 규정 위반은 아니라는 입장이다.

보험 민원을 처리하는 금융감독원도 보험사의 해피콜을 설계사가 할머니인 것처럼 속여서 통화한 것은 '사기'라고 지적하면서도 규정상 보험사에 보험료 반환을 강제할 수 없다고 밝혔다.

해피콜 위조는 홍 할머니의 사위인 A씨가 얼마 전 보험 계약서의 할머니 연락처에 설계사의 휴대전화 번호가 기록돼 있는 사실을 발견한 후 정보공개를 통해 15년 전 보험사의 녹음기록을 확보함으로써 확인됐다.

이 과정에서 보험사는 처음 설계사의 해피콜 위조 사실을 전면 부인하다 여러 증거가 나오고 설계사 본인이 실토하자 결국 인정하게 됐다. 

할머니인 것처럼 능청스러운 보험설계사의 해피콜 위조

보험사의 해피콜 녹취록을 들어보면 보험설계사는 너무나 뻔뻔하게 거짓말을 했다.

설계사는 2차례 해피콜 통화를 했다. 처음 통화에서는 홍 할머니의 주민등록번호를 답변하지 못하게 되자 흥분하며 충청도 사투리가 튀어나오기도 했다. 홍 할머니는 경기도 출생으로 표준말을 사용하는데 설계사가 보험사 상담원의 갑작스러운 질문에 당황해 사투리를 쓴 것으로 보였다. 두번째 통화에서도 틀린 주민등록번호를 제시하면서 노인이라 어눌한 듯한 말투로 자신을 위장했다.

보험 계약이 이뤄진 2007년 1월 47살이었던 설계사는 당시 보험사의 해피콜에서 "홍○○ 고객 맞으십니까"라고 묻자 노인처럼 가라앉은 목소리로 "예예, 말씀하세요. 얼른 얘기하세요"라며 당시 75살이었던 홍 할머니 흉내를 냈다.

설계사는 해피콜 상담원이 주민등록번호를 묻자 "주민등록번호를 노인네가 외우고 다니남. 지금 안 갖고 있어요. 밖에 나와 있어요. 이따 집에 가서 통화를 하면 안 될까요"라면서 "그거(계약서) 사인도 하고 다했는데 뭘 확인한다는 거야 시방. (나중에) 누구 찾으면 되유"라며 통화를 중단했다.

설계사는 이후 보험사 해피콜 상담원에게 직접 전화를 걸어 "아까 전화주셨는데 제가 외출 중이라 전화 못 받았는데. 계약서 사인하는 거 하라는 대로 다 했거든요"라고 말문을 연 뒤 자신이 홍 할머니가 맞다면서 주소와 휴대전화 번호까지 말해주었다.

그는 그리고 상담원이 주민등록번호를 물어보자 숫자를 하나하나 떠듬떠듬 말하며 다시 노인 시늉을 했으며, 보험 가입 김○○ 설계사가 맞냐는 상담원 물음에도 "맞아요"라면서 청약서와 약관을 전달받았고 설명을 들었다고 거짓말을 이어나갔다.

그는 그러면서 "왜 이렇게 여러 가지 물어봐요. 본인이 한다고 했으니까 한 건데. 모르는 걸 어떻게 계약할 수 있어?"라며 상담원에게 따지기도 했다.

확인 결과 보험사 해피콜 통화 과정에서 설계사가 홍 할머니 흉내를 내며 말한 주민등록번호는 두번째 자리 숫자가 틀렸는데 상담원이 그냥 넘어갔으며, 홍 할머니는 휴대전화가 없었는데 설계사가 한글을 모르는 할머니를 속이고 보험 계약서의 할머니 연락처에 본인의 휴대전화 번호를 기록해 놓은 것이었다.

보험 계약서에 설계사 휴대전화가 기록돼 있으니 당연히 해피콜의 상담원은 설계사에게 보험 계약을 확인하는 전화를 했던 것이다.

설계사는 또 김○○ 설계사를 통해 계약했냐는 상담원의 질문에 자신이 김○○ 설계사이면서 홍 할머니인 것처럼 연기하는 뻔뻔함을 보였다. 

고객 주장 외면하는 KDB생명

KDB생명은 자사의 잘 못을 확인했으면서도 규정만 따지고 고객 입장에서 생각하지 않는 민원 처리 태도를 보였다.

보험사는 그동안 해피콜 녹취가 위조됐다는 민원을 접수하고도 조사하지 않았으며 녹취록에 홍 할머니가 맞다고 대답하는 내용이 나오기 때문에 문제없다고 고객의 민원을 사실상 무시해왔다.

최근 언론 취재가 시작된 후에야 보험 계약서의 할머니 연락처에 설계사 휴대전화 번호가 적혀 있다는 사실을 파악하고 설계사를 불러 녹취록의 목소리와 대조함으로써 해피콜이 허위였음을 확인했다.

보험사는 또 해피콜 상담사가 통화 중 틀린 주민등록번호를 제대로 확인하지 않았고 계약서가 날조된 부분에 대해서도 지적을 받았으나 역시 무시했다.

KDB생명은 자사의 명백한 잘못을 인정하면서도 홍 할머니가 납입한 보험료를 돌려줄 수 없다는 입장이다.

해피콜에 녹음된 목소리가 자사 설계사의 것이지만, 이는 홍 할머니가 부탁해서 대신 전화를 받은 결과라고 주장했다.

홍 할머니는 절대 해피콜 통화를 부탁한 적이 없다고 강력히 부인하고 있지만, KDB생명은 고객의 말에는 귀를 기울이지 않는다.

설령 홍 할머니가 부탁해서 설계사가 해피콜 전화를 대신 받았고 그런 행위 자체가 잘못된 것이라고 해도 보험 계약의 불완전 판매 사유에는 해당하지 않는다고 강조했다.

보험의 불완전 판매는 규정상 계약자와 피보험자가 다르거나, 피보험자가 동의하지 않은 경우, 계약자가 심신 미약의 상태에서 보험에 가입했는지 등 3가지만 해당하며 해피콜의 위조는 포함되지 않는다는 것이다.

이어 해피콜의 위조는 명백한 사기로 볼 수 있음에도 민법상 취소권과 손해배상청구권의 시효가 소멸했기 때문에 보험료를 반환할 수 없다고 밝혔다.

보험 계약서의 홍 할머니 연락처에 설계사 휴대전화를 기록한 것도 계약서 위조인데 홍 할머니 서명이 들어있기 때문에 불완전 계약의 요건에 포함되지 않는다고 버텼다. 

90살 노인 폐지 주워 모은 돈 돌려달라며 앓아누워

홍 할머니는 보험 계약 때 분명히 만기가 지나면 원금을 돌려받는 것으로 들었다고 한다. 그런데 보험의 만기가 되자 계약 기간 안에 사망해야 돈을 주는 보험이었다고 보험사의 말이 바뀌었다고 주장한다.

폐지를 주워 팔아서 모은 돈으로 보험료를 납입했던 홍 할머니는 매달 5만6천800원씩 10년간 120개월을 부었으니 680만원의 원금을 달라고 요구한다.

특히 보험 계약이 엉터리로 체결돼 보험 계약 자체가 무효라고 지적하고 있다.

그의 사위인 A씨는 이에 따라 KDB생명과 보험설계사를 사기 혐의로 고소하고 민사 소송도 진행한다는 방침이다.

A씨는 28일 "보험사와 설계사가 허위 계약에 대해 한마디 사과도 없었다. 이들의 처벌을 원한다. 보험 약관에 계약이 허위로 이뤄졌을 경우 보험사에서 보험료 원금과 이자를 지급하게 돼 있는데 계약을 지키지 않는다. 정의 사회 구현을 위해 장모님 사건을 공론화하고 법적 조치도 취하려 한다"고 말했다.

그는 "장모님이 나이가 들어 시력이 떨어지고 기력도 약해졌지만, 정신이 멀쩡하다. 아직도 보험료를 돌려받지 못해 억울하다며 눈을 감을 수 없다고 말한다. 한이 맺혀 있다"고 전했다.

그는 "보험설계사는 장모님이 장수하신 거로 위안을 삼으라고 말하는데 더 분통이 터진다. 반드시 처벌을 받아야 할 사람"이라고 주장했다. 

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